暖かい自動化は、設計から始まる

前回の記事では、

「人への配慮を仕組みに変える」

というお話をしました。

では、その「仕組み」とは何なのでしょうか。

顧客は、裏側の仕組みを気にしない

問い合わせをするとき、

顧客はサポートセンターのシステム構成を知りたいわけではありません。

どのCRMを使っているのか。

問い合わせ管理システムは何なのか。

そんなことは気になりません。

顧客が知りたいのは、もっとシンプルなことです。

「ちゃんと届いたかな。」

「いつ返事が来るのだろう。」

「この問い合わせ方法でよかったのかな。」

それだけです。

欲しいのは「選択肢」ではなく「安心」

問い合わせ方法は、メールでも電話でもチャットでも構いません。

選択肢が多いことよりも、

自分が選んだ方法で安心して解決まで進めることの方が大切です。

例えば、

「通常2営業日以内にご返信いたします。」

この一文があるだけで、人は安心して待つことができます。

もし調査に時間がかかるなら、

「お問い合わせ内容を詳しく確認しております。もう1営業日ほどお時間をいただきます。」

そんな一通が届くだけで、不安はずいぶん小さくなります。

チャネルは変わっても、体験はひとつ

メールでお問い合わせをいただいたとしても、

内容によっては電話でご説明した方が早いことがあります。

「担当者からお電話してもよろしいでしょうか。」

そう案内できれば、

顧客は自分の都合に合わせて時間を選び、

質問もしやすくなります。

メール。

電話。

SMS。

チャット。

使うチャネルは変わっても、

顧客にとっては、ひとつの問い合わせ体験です。