良いシステム設計とは、新しいツールを増やすことではありません。今ある仕組みを活かしながら、エンドユーザーにもオペレーターにも使いやすい体験を作ることです。今回は、Mail2SMSを例に「仕事は変えずに、顧客体験を変える」について考えます。
顧客が知りたいのは、問い合わせ管理システムの名前ではありません。「ちゃんと届いたのか」「いつ返事が来るのか」という安心です。メール、電話、SMSなど複数のチャネルを組み合わせながら、暖かい顧客体験を実現する「設計」という考え方について紹介します。
