システム開発では、自分ですべてを作ることが最善とは限りません。すでに磨かれた仕組みを組み合わせることで、エンジニアは本当に価値を生み出す部分へ時間を使うことができます。それもまた、良い設計のひとつです。
エンジニアの時間は、限られた大切なリソースです。システム設計には「何を作るか」だけでなく、「何を作らないか」を考える工程も必要です。共通機能を上手に活用し、本当に価値を生む部分へ開発リソースを集中させる――それもまた、良い設計の一つです。
顧客対応システムは、最初から完成している必要はありません。大切なのは、今必要な機能から始め、あとから育てられる設計にすることです。Warm Automationシリーズ最終回では、小さく始めるシステム設計について考えます。
良いシステム設計とは、新しいツールを増やすことではありません。今ある仕組みを活かしながら、エンドユーザーにもオペレーターにも使いやすい体験を作ることです。今回は、Mail2SMSを例に「仕事は変えずに、顧客体験を変える」について考えます。
顧客が知りたいのは、問い合わせ管理システムの名前ではありません。「ちゃんと届いたのか」「いつ返事が来るのか」という安心です。メール、電話、SMSなど複数のチャネルを組み合わせながら、暖かい顧客体験を実現する「設計」という考え方について紹介します。
認証システムは、常に「失敗した時」を考えなければなりません。パスキー、生体認証、OTP。そのどれもが失敗する可能性を持つ中で、最後に戻る場所として電話番号が使われ続けています。
ユーザーはメッセージをすべて読んでいません。それでも行動は起きています。人の行動とシステム設計の関係から、SMSやOTPがなぜ機能するのかを考えます。
コマンドラインから最初のSMSを送る手順を解説します。APIキーを用意して、実際にメッセージ送信を試してみましょう。
APIを使うための第一歩として、APIユーザーを作成してみましょう。
ご利用のユーザー様のご本人確認を行うことで、サービスのセキュリティと安全性を 向上させるため、ご利用のアカウントの「携帯電話番号認証」が義務化されています。
