顧客が知りたいのは、問い合わせ管理システムの名前ではありません。「ちゃんと届いたのか」「いつ返事が来るのか」という安心です。メール、電話、SMSなど複数のチャネルを組み合わせながら、暖かい顧客体験を実現する「設計」という考え方について紹介します。
顧客は待ち時間そのものを嫌っているわけではありません。問題なのは、いつ返事が来るのか分からないことです。企業はどのようなメッセージを、どのタイミングで届ければ顧客が安心して待てるのでしょうか。SMSや通知の役割を通して考えてみます。
顧客はメール、電話、チャットなど、自分に合った方法で企業へ連絡します。しかし本当に避けたいのは「待ち時間」です。顧客対応の自動化とは、人間味をなくすことではなく、「ちゃんと届いています」という安心感を素早く届けることなのかもしれません。SMSを活用した一次受付の考え方を紹介します。
