顧客が選びたいのは連絡手段であって、待ち時間ではない

サポートセンターへ連絡するとき、私は少し憂鬱になることがあります。

電話をかけると、しばらく保留音が流れる。

チャットを開くと、「現在混み合っています」と表示される。

問い合わせフォームを送信しても、本当に届いたのか分からない。

もちろん、サポート担当者が忙しいことは理解しています。 すぐに回答できないこともあるでしょう。

でも、利用者としては「回答」より先に欲しいものがあります。

それは、

「お問い合わせを受け付けました」

という一言です。

顧客は問い合わせチャンネルを選ぶ

顧客は実に様々な方法で企業へ連絡します。

メールが好きな人もいれば、電話の方が安心できる人もいます。

オンラインチャットを使う人もいれば、今でもFAXを利用している業界もあります。

企業側から見ると、すべてのチャネルへ同じように対応するのは簡単ではありません。

しかし、顧客がどのチャネルを選んだとしても、まずは「届いている」ことを伝える方法はあります。

まずは安心を届ける

例えば、問い合わせ時に電話番号が分かっている場合。

メールで問い合わせが来ても、 電話で問い合わせが来ても、 チャットで問い合わせが来ても、

まずSMSで、

「お問い合わせを受け付けました」 「担当者が確認しております」 「順番に対応しております」

と伝えることができます。

たったそれだけのことですが、顧客は安心できます。

電話番号を得るメリット

企業側にもメリットがあります。

電話番号を基準に顧客を識別できるため、本人確認や問い合わせ管理を進めやすくなります。

また、怒りや不安を抱えて連絡してきた顧客に対しても、まず受付完了を伝えることで、少しだけ気持ちを落ち着かせる時間を作ることができます。

待ち時間のストレスを減らす

顧客が選びたいのは、連絡手段です。

メールかもしれません。

電話かもしれません。

チャットかもしれません。

しかし、顧客が選びたいわけではないものがあります。

それは待ち時間です。

自動化は必須、でも、それは機械化ではない

顧客対応を自動化する目的は、人間味をなくすことではありません。

むしろ、「ちゃんと届いていますよ」という安心感を、できるだけ早く届けることなのではないでしょうか。

次回は、「届く」と「読まれる」は本当に同じなのか、について考えてみたいと思います。