顧客対応システムは、最初から完成している必要はありません。大切なのは、今必要な機能から始め、あとから育てられる設計にすることです。Warm Automationシリーズ最終回では、小さく始めるシステム設計について考えます。
良いシステム設計とは、新しいツールを増やすことではありません。今ある仕組みを活かしながら、エンドユーザーにもオペレーターにも使いやすい体験を作ることです。今回は、Mail2SMSを例に「仕事は変えずに、顧客体験を変える」について考えます。
顧客が知りたいのは、問い合わせ管理システムの名前ではありません。「ちゃんと届いたのか」「いつ返事が来るのか」という安心です。メール、電話、SMSなど複数のチャネルを組み合わせながら、暖かい顧客体験を実現する「設計」という考え方について紹介します。
優れたシステムは、目立ちません。問題が起きても表に出ず、ユーザーは何も意識せずに使い続けられる。そんな「静かな設計」がなぜ重要なのかを考えます。
通信は常に成功するとは限りません。SMSが届かない理由は一つではなく、ネットワークやフィルターなど様々な要因があります。だからこそ、リトライやフォールバックを前提とした設計が重要になります。
Xoxzo Tutorialsでは、SMSやVoice APIを使ったシステムを、一つずつ実際に作りながら学ぶことができます。APIの使い方だけでなく、小さなビジネスの業務フローを実現する方法を、ステップ形式で紹介します。
顧客のプライバシーを保護する重要性
インタラクティブ音声自動応答は、どういった場面で役立っているのでしょうか？
サイバーセキュリティにおいて、なぜ2要素認証が、重要なのでしょうか？
技術進歩にも通じる、シンプルなものの、よくわかる、それでいて、完璧なデザインから学べることについて、お話します。
