自動化の目的は、人の仕事をなくすことでしょうか。繰り返し作業や機械が得意な仕事をシステムに任せることで、人は考え、判断し、話し、寄り添う仕事へ時間を使えるようになります。人が、人らしい仕事をするための自動化について考えます。
エンジニアの時間は、限られた大切なリソースです。システム設計には「何を作るか」だけでなく、「何を作らないか」を考える工程も必要です。共通機能を上手に活用し、本当に価値を生む部分へ開発リソースを集中させる――それもまた、良い設計の一つです。
顧客が知りたいのは、問い合わせ管理システムの名前ではありません。「ちゃんと届いたのか」「いつ返事が来るのか」という安心です。メール、電話、SMSなど複数のチャネルを組み合わせながら、暖かい顧客体験を実現する「設計」という考え方について紹介します。
