メールを変えなくても、顧客体験は変えられる

前回の記事では、

「暖かい自動化は、設計から始まる」

というお話をしました。

では、その設計は、どこから始めればよいのでしょうか。

私は、新しいシステムを導入することではない と思っています。

本当に変えたいのは何か

新しいシステムを導入すると聞くと、

新しい画面。

新しい操作。

新しいマニュアル。

そんな変化を思い浮かべる人も多いでしょう。

しかし、本当に変えたいのは、オペレーターの仕事でしょうか。

そうではありません。

変えたいのは、顧客が感じる体験です。

仕事は変えずに、顧客体験を変える

例えば、お問い合わせ対応をメールで行っている会社があるとします。

オペレーターは、いつものメーラーを開き、

返信を書いて、

送信する。

その仕事は、これまでと変わりません。

しかし、届き方は変えることができます。

顧客によってはメールで。

ある顧客にはSMSで。

オペレーターの仕事は変えずに、

顧客に合わせて届け方を変える。

それが Mail2SMS という考え方です。

メールを読まない人へ、SMSを届ける

こんなケースはないでしょうか。

見積書を送った。

返信も送った。

でも、お客様から反応がない。

あとから聞いてみると、

「メールに気付いていませんでした。」

そんな経験をしたことがある人も少なくないと思います。

こんなとき、

オペレーターはいつも通りメールを書くだけ。

その内容を、SMSとして届けることもできます。

「お送りした見積書について、ご確認をお願いいたします。」

「ご返信をお待ちしております。」

「本日ご案内をメールでお送りしました。」

** 長い説明はメールで。**

** 気付いてほしいことはSMSで。**

仕事の流れは変えずに、

顧客へ届く可能性を少し高める。

それもまた、システム設計の一つだと思います。

良い設計は、人の仕事を増やさない

システム設計というと、

「何ができるか」

「どれだけ速いか」

「障害なく動くか」

に目が向きがちです。

もちろん、それらは重要です。

しかし、私はもう一つ大切なことがあると思います。

使う人が、自然に使えること。

オペレーターは、新しい画面を覚えなくていい。

顧客は、自分に合った方法で連絡を受け取れる。

そんな設計は、技術だけでなく、人にも優しい設計です。

エンジニアは、人の体験を設計する

Mail2SMS の設定はとてもシンプルです。

送信元メールアドレスを登録し、

登録したメールアドレスから指定の宛先へメールを送るだけで、

SMSとして送信できます。

エンジニアの仕事は、

APIをつなぐことだけではありません。

「人がどう感じるか」

「人がどう働くか」

を考えながら仕組みを設計することです。

そこに、技術の面白さがあるのではないでしょうか。

裏側は変えなくても、体験は変えられる

良い設計とは、

新しいシステムを作ることではありません。

人が今より少し気持ちよく働ける仕組みを作ることです。

顧客が安心できる。

オペレーターが迷わない。

エンジニアが無理なく実現できる。

その三つがそろったとき、

システムは初めて「使いやすい」と呼べるのだと思います。

私たちは、SMSやVoice API、Mail2SMSなど、

そうした設計を実現するための部品を提供しています。

完成したシステムではありません。

それぞれの現場に合わせて、

最適な顧客体験を組み立てるための部品です。

どう組み合わせるかは、

エンジニアの皆さんのアイデア次第です。