インタラクティブ音声自動応答の用途とは?


インタラクティブ音声応答(IVR)とは何でしょうか?

例えば、カスタマーサポートホットラインに電話をかけるとよく使われているのがー

Xoxzo銀行へようこそ。 英語の場合は、1を押してください。 アカウント残高を確認するには、5を、カスタマーサポート担当者に話す場合は、0を押してください...

という感じの応答、これがインタラクティブ音声応答(IVR)です。

interactivevoice

モバイルアプリの普及の時代、私たちは、「音声」というオプションを提供することの重要性を無視しがちです。 視覚障害者、非識字者、デジタル音痴、スマートフォンを所有していないユーザーらにとっては、「音声」には大変重要な意味があるのです。 IVRは、このギャップを埋めるために、理想的な候補者と言えそうです。

IVRは、仮想受付ですが、それだけではありません。 年中無休で24時間稼働する、仮想受付担当者ともなり、給与計算やトレーニング費用も必要ない、電話番となります。 喉の痛みを訴えるリスクもなしに、一定した出力品質を提供する、受付嬢なのです。

当初、会社やサービスのIVRシステムを導入するのは、だらだらとした長丁場でした。 あとで変更を加えるのは費用がかかるため、最終的に会社の電話回線と統合するまでに、 録音のための音声タレントさんををキャスティングして魅力的につくりあげるよう、 IVRスクリプトを事前に確定する必要がありました。

IVRまたはクラウドベースのIVRサービスが登場した現在、 組織内でIVRソリューションを採用することは、これまでになく容易になりました。

スクリプトをいつでも編集できるテキスト読み上げ技術を使用して、着信した電話をサブスクリプションベースおよびペイパーユースなどの価格モデルで、別の番号へ転送できる機能 があり、直通電話番号も電話会社へ連絡などの面倒もなく、フリーダイヤルでも発信者払いの番号でも取得でき、文字通り指先ひとつで、IVRを設定することができるのです。

このIVRを、あなたなら何に使いますか?溢れるようなアイディアを、集めてみました。

  • プリペイドモバイルに加入や、国際電話カードのチャージに - ユーザーがホットラインにダイヤルし、アカウント番号とチャージ用カードに印刷されたコードを入力すると、上乗せされた金額が特定の口座にチャージされる。

  • 電話会社、電気、水道、下水道などのライフライン企業では – 利用者が、口座番号を入力することにより、請求額及び残高を確認することができる。

  • バス、電車、旅行ツアーパッケージ、音楽コンサート、ステージシアター、映画館などの発券 - ユーザーが特定の座席番号またはキャンセルを伴う予約を可能にする。

  • レストランまたは小売店 - ユーザーが予約をしたり予約を取り消したり、 初めての利用者へご案内をしたり、特定の支店にて引き取りたい商品を注文することを可能にする。

  • デリバリーサービス - ユーザーが注文をしたり、デリバリーをユーザーに通知したり、顧客満足度調査を実行できるようにする。

  • 待機タクシー - 乗客がタクシーに電話をかけ、運転手が乗客の位置を確認したり、タクシーが到着する前にキャンセルできるようにする。

  • 宅配便サービス - 発送者からの配達物ピックアップ依頼、受取人への配達の通知、再配達のスケジュールを受取人に許可する。

  • 音声会議システム - 音声会議システムのためのログインポータルで歓迎の挨拶をし、セッションIDとログイン資格情報を確認する。

  • 電話面接 - 応募者に、基本的事項とジョブマッチング基準の質問に答えてもらう。録音した音声を聞くことで、次の面接官がフォローアップするのを容易にする。

  • 医療、学術研究、市場調査などのアンケート - ユーザーが評価を含む調査回答を、入力する数字で収集する。 音声セラピーのための音声録音による音声サンプルの収集もできる。

実際のIVRの設計時に是非参考にしてほしい、IVRのフロー設計を考える も是非お読みください。
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アイ・シン・チャン

2018年4月入社。Telco Engineers にて4大陸16カ国にわたり、10以上の取扱説明書を手がけて熟練の技を磨いた。10年以上の携帯電話技術に特化した経験をもつ。情熱を持って創造する。

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